現場でよくある8つの失敗

「エンジニアが陥りやすい7つの勘違い」を書いたところ、
読者の方から「現場作業でも結構しょーもない過ちって起こすよね」という
メールをいただきました。たしかに、ネットワークエンジニアとして現場作業をしていて、
顧客の信頼を失う、あるいは失わないまでも機嫌を損ねるような
失敗ってあるよなぁと。でも、こういった失敗は意識して注意しておけば、
避けることができるものです。読者の方々が事前にこういった失敗を知っておけば、
現場での失敗も避けられるはずだよなぁと
今回は「現場でよくある8つの失敗」をご紹介してみます。

深く考えずに設定を変更する

遠隔地にあるルータにTelnet接続して、深く考えずに設定変更した後で、
ルータに接続できなくなったなんて経験はないだろうか？残念ながら私はそのような場面に何度か遭遇したことがあります。
特に遠隔ルータの設定を変更する時は、変更したことによる影響を
考慮にいれておかないと、取り返しのつかない事態になる可能性があります。

ログを取得せずに設定を変更する

機器の設定を変更する前に、現状の状態を取得しておくことは、
リスク管理の上でもとても重要です。

現状の設定はもちろんのこと、現状の状態を確認しておくことで、
設定変更で思わぬトラブルに陥ったときに切り分けを実施する際に役立ちます。

また、設定作業中もログを取得しながら作業する癖をつけておきましょう。
Teratermはもちろん、ターミナルソフトには、ログを取得しながら操作する機能が
ついていますので、ぜひ活用しよう。

設定後の保存を忘れる

意外と多いのがこの失敗かもしれない。
CiscoのIOSは設定変更後は設定を保存しなければ、
機器が再起動した場合に以前の設定に戻ってしまう。
設定作業が終わったら必ず、「copy run start」コマンド
（あるいは wr コマンドでもOK）を忘れずに実行する癖をつけておこう。

ドキュメントを残さない

担当する顧客に関するドキュメントは必ず残しておこう。
ネットワークの変更をする度に、様々な箇所を調べて回るなんて時間の無駄。
ネットワーク構成図や、各機器の機器名、IPアドレス、情報といった
ドキュメントは必須です。

ネットワーク構成が変更されたら、併せてドキュメントも更新して
常に最新の情報にUpdateしておくことも忘れずに。

顧客の許可なく作業を行う

どんなに小さな作業であっても、顧客の許可なく作業することは許されない。
もし、許可なく行った作業によってトラブルが発生した場合、
あなた個人だけではなく、あなたの会社として顧客を失う危険性もあるので要注意。

顧客の環境で実験してしまう

顧客での作業中に、「そういえば、このタイマーを変更すれば経路の収束が
早くなるんだっけ。ちょっと変更してみるか」などと、顧客の環境を使って
実験したくなる誘惑が過去にあったことはないだろうか？

いうまでもなく、顧客の環境を使って実験するなどという暴挙は
絶対にやめておこう。
そのようなことは検証環境を使ってやるべきであって、
顧客の環境でやるべきではない。

また、作業をしている中で、今まで使ったことがない機能や構成に
出くわすこともあるだろう。このようにあなたが知らないことに
出くわした時、エンジニアはどうしてもすぐに学びたいという
欲求にかられてしまう。

しかし、これもまた現場で学ぼうとしてはいけない。
顧客があなたの会社にお金を払っているのは、
あなたのスキルを上げるためではなく、顧客の問題を解決するためで
あることを忘れてはいけない。

状況を把握せずに障害切り分けを開始する

顧客のネットワークで障害が発生し、あなたが現場に駆けつけて
まずやることは、状況を把握すること。

いきなり障害切り分けを実施しようとするエンジニアは
決してプロフェッショナルとは呼べません。

まず「障害の内容」、「現在の状況」を把握し、
現在のネットワーク構成から考えられる問題点を洗い出してから
障害切り分けに取り組むべきです。

最終的な確認をすることなく作業を終了してしまう

エンジニアとしてのあなたの視点からは、
作業が全て完了したかのように見えているかもしれない。
だからといってそこで作業を終了して退室してしまうのは大きな間違いです。

最終的な作業の終了は、顧客の視点から見ても想定通りの動作を
していることである。
実際に使うのはエンジニアではなく顧客であることを忘れてはいけない。
そのためには、顧客にコンピュータ等を操作してもらい、
最終的な動作の確認をしてもらう必要がある。

以上、現場でよくある8つの失敗をご紹介しました。

現場での失敗は、直接顧客の信頼を失うことにつながります。
最悪顧客を失ってしまうこともあるかもしれません。

そうならないためにも、他のエンジニアが犯した失敗を
事前に知っておくことはとても重要です。

今回ご紹介した失敗以外にも、「こんな失敗をしてしまった」、
「この失敗で窮地に追い込まれた」といったエピソードがあれば、
ぜひ共有したいのでメールもらえるととてもうれしいなぁ。

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