顧客ではなくなったあなたへ

もしありえないような悪意のある顧客を相手にしなければいけないとき、
あなた、そしてあなたの会社はどのような行動を取るべきなのでしょう？

その1つの答えとして参考になるかどうかは別にして、ある顧客へ宛てた手紙をご紹介します。

顧客ではなくなったあなたへ

提案のためのプレゼンを終えた私にあなたはこう言いましたね。

「もうちょっとディスカウントしてくれたら買うよ。
失注しちゃっても良いの？」

もちろん私は出来る限り丁寧な言葉で、丁重にお断りしました。

このように本質を見ずに、ほんの端数の金額を気にして、
自尊心を捨てるような顧客は要注意です。

そうです。

この時点で気づくべきでした。

この顧客は長く付き合うべき顧客ではないということを。

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どうしても話したいことがあるというので、片道 2 時間かけてあなたの元まで
行ってみたら、「この資料のこの部分が誤字だから直しておいて」ですと・・・

子供が考えても電話で済む内容を…
あなたは私の貴重な時間をつぶして楽しんでいるのですね。

そうですよね。きっとそうなんですよね。

また、ある時は打ち合わせが終わった後に、「ついでだからネットワークが増え
たのでルータの設定を追加しておいて。」

ありえない・・・
何そのマイウェイ過ぎる発言は？

もちろん業務範囲外のため「もちろん出来ますよ。ただし費用として○○円で請
け負わせていただきます」という言葉を添えて丁寧にお断りしました。

またまたある時は、あなたの上司が同席した打ち合わせの席上で、「～な理由で
リーチャビリティが向上しますよ」と発言したところ、あなたは突然「おいおい、
リーチャビリティって意味知ってんの？リーチャビリティって単語は形容詞だよ
ね？リーチャビリティが向上するって使い方は違うんじゃないの？」とのたまわっ
ていましたよね。

あなたは上司へのアピールのつもりだったのかもしれませんが、
明らかに突っ込み所が違いすぎて上司も困惑していたぞ、おい。

あなたは社内の地位も確保できず、上司からの軋轢を私たちにぶつけ
ているのでしょうが、残念ながらあなたに付き合うほど私たちは暇ではありませ
ん。

私は精一杯のリスペクトを持って、あなたに接してきましたが、あなたにとって
それでは満足いかなかったようです。

あなたは私たちのチームの士気を低下させ、そのことで私たちに多大な損益をも
たらしました。

だからわたしたちは、あなたと、そしてあなたの会社との取引を終わらせる決意
をしました。

もちろんこちらから終わらせることを気づかれないようにやんわりと実行していっ
たのは言うまでもないことです。

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顧客とインテグレーターの関係は決して王様と奴隷の関係などではなく、
お互いが力を合わせて良いものを作り上げていく同志です。

そのことに気づかず、私たちをただの奴隷としか扱わないあなたは、顧客ではなく
ただ暴言をわめき散らしているクレーマーに過ぎません。

端から見ると、自ら顧客を失うなんて、なんと馬鹿げているのかと思う人
もいるかもしれません。

しかし、勘違いしてはいけないのは、私が失ったのは顧客ではなく、
一人のクレーマーであるということです。

おかげで我がチームの士気も上がり、生産性も向上することができ、
チーム全員、心からよろこんでいます。